- W Boga - wierze. Natomiast nie bardzo wierzę w to, co ludzie mówią o Bogu.

Poniedziałek, 16 kwietnia 2007

Skuteczna rozmowa z klientem

Autor: Magdalena Jarzewska
Konsultant: Krzysztof Sawiński

Często pierwszym kontaktem z klientem jest rozmowa telefoniczna. Warto, aby ta pierwsza rozmowa nie była ostatnią... Pomyśl: jak postrzegane są osoby dzwoniące w imieniu Twojej firmy do potencjalnego klienta? Jak bliscy znajomi, mający coś wartościowego do zaoferowania, czy jak intruzi, którzy zawracają głowę i zajmują cenny czas?

W tym artykule znajdziesz przygotowany dla Ciebie i Twoich pracowników krótki przewodnik pokazujący, jak prowadzić skuteczną rozmowę telefoniczną wychodzącą, której celem jest umówienie się na spotkanie lub przekonanie klienta do złożenia zamówienia na produkt lub usługę. Z artykułu dowiesz się:
1. Jak należy się przygotować do rozmowy telefonicznej z klientem?
2. Czy celem każdej rozmowy z klientem jest uzyskanie zamówienia?
3. Jakie informacje warto zamieścić w karcie klienta?

I. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

Pamiętaj, że rozmowa nie zaczyna się w momencie, gdy bierzesz słuchawkę telefonu do ręki, ale dużo, dużo wcześniej. Podstawowym błędem jest sięganie po telefon w przypadkowej wolnej chwili, gdy myśli zajęte są innymi sprawami. Możesz powiedzieć: "to przecież moja firma - znam naszą ofertę, wiem, co chcę osiągnąć, i zawsze wiem, co mówić". To prawda. Ale nie zawsze są na to dobry czas i warunki.

Zanim sięgniesz po słuchawkę, zastanów się, czy rozmowa telefoniczna została prawidłowo przygotowana w czterech obszarach: technicznym, organizacyjnym, merytorycznym i... psychologicznym.

1. Obszar techniczny

Czy sprawdziłeś infrastrukturę techniczną: sprawność telefonu oraz - jeżeli będzie potrzebny - także komputera?

Warto wypróbować telefon, zwłaszcza jeśli pojawiły się nowe akcesoria np. zestaw słuchawkowy czy nagłowny. Można też poprosić kogoś, aby zadzwonił z Twojego aparatu - wtedy przekonasz się, czy Twój telefon bardzo zniekształca głos. W najgorszej sytuacji trzeba będzie pomyśleć o nowym sprzęcie.

Nawet jeżeli komputer nie jest wykorzystywany do archiwizowania notatek z rozmowy z klientem, bo preferujesz formę fiszek papierowych (wtedy miej przygotowane przybory do pisania!), opłaca się uruchomić własną stronę www, po której można będzie "oprowadzić" rozmówcę. Trzeba mieć otwarte pliki z danymi, cenniki itp. Niezwykle istotne jest to, aby Twoja poczta internetowa była w gotowości. Bardzo dobrze, jeżeli wysyłasz e-maila, o którego poprosił klient, jeszcze w trakcie rozmowy.

Nie zapomnij o banalnej sprawie - o kalkulatorze. Wystarczy wyobrazić sobie taką sytuację, że klient zaczyna coś sobie na głos przeliczać, a Ty żeby za nim podążać, musisz wstać od biurka, pójść do sąsiedniego pokoju i odebrać swój kalkulatorek, który - jak wiele akcesoriów biurowych - jest bardzo "mobilny".

Przykład

Ewa dodzwoniła się wreszcie po wielu nieudanych próbach do p. Nowaka, dyrektora działu zakupów w firmie Zeta. Od początku rozmowy bardzo słabo go słyszała, cały czas prosiła, żeby powtórzył to, co mówi. Pan Nowak bardzo się zirytował i zakończył rozmowę. Ewa nie zwróciła uwagi, że jej telefon posiada opcję przyciszenia głosu w słuchawce. Dźwięk (zapewne przypadkiem, przy odkurzaniu aparatu) został ustawiony na minimum.

2. Obszar organizacyjny

Czas i warunki

Czy na rozmowę przewidziane jest wystarczająco dużo czasu? Czy jest rezerwa na wypadek gadatliwego klienta lub szczególnie obiecującego kontaktu?
Podczas rozmowy nie wolno dopuścić do tego, aby rozmówca słyszał głosy z tła. Podobnie jako żelazną zasadę należy przyjąć, że w trakcie jakichkolwiek operacji przełączania, oczekiwania na linii itp. nie wolno pozwalać sobie na żadne komentarze. Dotyczy to również rozmów przychodzących! Technika bywa zawodna, a wyrażenie swoich, zwłaszcza negatywnych, emocji może mieć dla firmy bardzo poważne skutki.

Baza danych

Czy baza danych jest dokładna i wiarygodna? Jeżeli istnieją jakiekolwiek wątpliwości co do imienia, nazwiska, nazwy stanowiska rozmówcy, telefonu bezpośredniego itp., należy dopytać jeszcze raz i wyraźnie zanotować, by w przyszłości uniknąć niezręczności. Uwaga: baza danych musi istnieć na piśmie! Nawet jeżeli składa się ona z jedynie kilku naprawdę kluczowych kontaktów. Nie istnieje baza danych w głowie pracownika, trzeba ją spisać. To mobilizuje i strukturalizuje pracę.

Warto na tym miejscu wspomnieć o archiwizowaniu informacji o kliencie. Konieczne jest założenie bazy danych w formie elektronicznej (na przykład przy użyciu programu Access lub bardziej zaawansowanych narzędzi typu CRM Customer Relation Management) lub w klasycznej postaci papierowej. Wówczas należy zaprojektować wygląd fiszki - karty klienta, a następnie należy je archiwizować w skoroszytach lub segregatorach. Niedopuszczalne jest, aby pracownik zapisywał notatki z rozmów z klientami we własnym kalendarzu. Informacje te muszą być dostępne w uniwersalnej, ustrukturalizowanej formie, w każdym momencie.

Na karcie klienta opłaca się zapisywać jak najwięcej szczegółów z każdego kontaktu z klientem. Podstawa to:
- dane teleadresowe,
- dane osoby decyzyjnej,
- przebieg rozmowy wraz z poczynionymi ustaleniami,
- sposób wysyłki materiałów oraz ich zakres (w tym parametry oferty, jeśli została przedłożona).

Podczas telefonu do klienta zwróć uwagę również na imię sekretarki lub recepcjonistki - nawiązanie pozytywnego kontaktu z tą osobą może znakomicie ułatwić dotarcie do decydentów. Uważnie wsłuchuj się w to, co ludzie mówią i co sugerują, a także w głosy z tła. Staraj się zrozumieć, w jakiej sytuacji jest firma klienta, co lubi szef, jak podejmowane są decyzje. Wszystkie te informacje zanotuj na karcie klienta i wykorzystaj podczas następnych kontaktów.
Oczywiście żeby sprawnie korzystać z archiwum kart klienta, trzeba sporządzić dwa indeksy - jeden według numerów klientów, zachowujący chronologię kontaktów, a drugi alfabetyczny według nazw firm.

Przykład

Plan na dziś

Ile rozmów ma być wykonanych danego dnia? Najbardziej efektywne jest wybranie z bazy danych konkretnej liczby najważniejszych klientów i skoncentrowanie działań właśnie na nich. Nie warto wyznaczać celu bez sprecyzowania kryteriów. Polecenie "obdzwońcie 20 potencjalnych klientów" często kończy się tym, że ludzie ulegają pokusie "odhaczania" kontaktów i dzwonią do kontrahentów, z którymi nawiązanie współpracy jest najmniej prawdopodobne - w ten sposób szybko załatwiają n-tą rozmowę, uzyskując odmowę.

3. Obszar merytoryczny
Sformułowanie merytorycznego celu rozmowy Jeżeli uważasz, że celem rozmowy jest wyłącznie umówienie się na spotkanie lub złożenie zamówienia przez klienta, to większość telefonów będzie po prostu porażką i wyrzuceniem pieniędzy. Prawdziwe drzewo celów jest następujące (w nawiasach - korzyści marketingowe): Po pierwsze: nie zrazić klienta, Po drugie: spowodować, że odniesie pozytywne wrażenie na temat Twojej firmy (budowanie wizerunku, reklama), Po trzecie: potwierdzić dane, dowiedzieć się, kto jest osobą decyzyjną (weryfikacja bazy danych, racjonalizacja wysyłki mailingowej), Po czwarte: uzyskać informacje o kliencie (badanie oczekiwań, potrzeb), Po piąte: umówić się na wysłanie materiałów (otwarcie dalszych kontaktów), Po szóste: umówić się na spotkanie (sprzedaż bezpośrednia, wstępne negocjacje), Po siódme: uzyskać zamówienie klienta, czyli sprzedać produkt lub usługę.

Naturalnie należy postawić sobie lub pracownikowi konkretny, mierzalny cel, np. umówienie trzech spotkań, potwierdzenie danych czterdziestu klientów itp. Jednakże każda osoba wykonująca telefon powinna mieć w pamięci, że rozmowa jest udana, nawet jeżeli nie doprowadziła do umówienia spotkania lub sprzedaży, lecz trzeba było zejść do któregoś z niższych celów. Dzięki temu unika się frustracji, która zabija entuzjazm, tak niezbędny w kontakcie z klientami.

Skrypt

Nawet jeżeli zdecydowanie nie lubisz, kiedy osoba dzwoniąca do Ciebie szybko i ze znudzeniem odczytuje z kartki niezbyt zgrabny tekst, uwierz: napisanie dobrego skryptu rozmowy opłaca się. Skrypt rozmowy powinien zawierać gotowe sformułowania dla wszystkich jej etapów.

To, czy skrypt będzie używany w sposób ścisły, czy też tylko jako luźna inspiracja lub przypomnienie najistotniejszych punktów rozmowy - zależy od doświadczenia osoby dzwoniącej. Podczas pracy nad częścią skryptu poświęconą przedstawieniu oferty firmy warto zastosować burzę mózgów. Po zgromadzeniu jak największej ilości pomysłów trzeba rozpocząć żmudny proces szlifowania i skracania oferty, aby docelowo zawierała dwa-trzy zdania z esencją treści. Dobrze, żeby oferta odwoływała się zarówno do racjonalnych, jak i emocjonalnych pobudek. Warto opracować kilka skryptów, przewidując różne sytuacje oraz różne preferencje odbiorców.

4. Obszar psychologiczny

Teoria komunikacji mówi o zasadzie 60/30/10.

Dziewięćdziesiąt procent procesu komunikacji opiera się na bodźcach niewerbalnych: mowie ciała (pozycja, mimika, gestykulacja, ubiór) oraz formie przekazu (brzmienie głosu, ton, głośność, dykcja, tempo mówienia, słownictwo, wtręty językowe). Zaledwie 10 procent odbieranego przekazu to treść.

To wyjaśnia, dlaczego mimo użycia nawet najlepszego merytorycznie skryptu rozmowa telefoniczna może być nudna, a oferta nieinteresująca, jeżeli informacje są odczytane głosem pozbawionym entuzjazmu, w którym pobrzmiewa rutyna, czy też drżącym, cichym i niepewnym.

Dlatego przed rozmową warto wykonać rozgrzewkę psychiczną:
- uświadom sobie swoje kompetencje i to, jak bardzo wartościowa jest oferta Twojej firmy,
- uwierz we własne umiejętności komunikacyjne,
- weź kilka głębokich wdechów, odchrząknij, aby uspokoić głos,
- przeciągnij się, usiądź prosto i pewnie,
- uśmiechnij się.

To będzie "widać" przez telefon. Taką rozgrzewkę psychiczną powtarzaj za każdym razem, gdy zaczynasz popadać w rutynę lub martwi Cię brak skuteczności kolejnej rozmowy.
Osoby dzwoniące do klientów często stykają się z obiekcjami czy wręcz odrzuceniem ze strony klienta; wiele ma problemy ze stawieniem czoła tej sytuacji. Wystarczy jednak pamiętać, by nie odbierać takich rozmów jako osobistej porażki, lecz w kategoriach informacji zwrotnej. Przed następną rozmową po prostu trzeba się zastanowić, co można poprawić, a następnie wykonać opisaną wyżej rozgrzewkę psychiczną. Nie wolno dopuścić, aby nastrój poprzedniej rozmowy zaciążył na następnej, chyba że jest to dobry nastrój!

Przez telefon "widać" także mowę ciała. Gdy chcesz podnieść dynamikę rozmowy, wstań z fotela, zacznij swobodnie gestykulować. Jeśli chcesz być odebrany jako bardziej zdecydowany i agresywny, podwiń rękawy, rozluźnij krawat. Wysłuchując obiekcji klienta, gdy masz tendencję do pochylania się (kulenia) nad biurkiem, świadomie wyprostuj się i swobodnie oprzyj. Zdecydowanie unikaj także wykonywania innych czynności, gdy rozmawiasz przez telefon. Równoczesne podpisywanie drugą ręką dokumentów powoduje, że stajesz się bardziej rozproszony, co od razu słychać w głosie.

Przykład

Piotr dzwoni do klienta, aby uzgodnić z nim termin spotkania. W czasie rozmowy okazuje się, że klient jest zainteresowany. Mówi szybko, głosem energicznym, ale proponuje bardzo odległy termin. Piotr, który zwykle rozmawia w sposób spokojny, ważąc każde słowo, wstaje z fotela i wykonując kilka kroków wokół własnego biurka, dynamicznie przekonuje klienta, że warto spotkać się szybciej.

II. Etapy rozmowy telefonicznej

Przejdźmy przez wszystkie etapy rozmowy telefonicznej zastanawiając się, w jaki sposób osiągnąć najwyższą skuteczność i doprowadzić do ustalenia terminu spotkania lub uzyskania zamówienia ze strony klienta.

1. Otwarcie

Powinno być grzeczne i oficjalne, ale miłe. Składa się z pozdrowienia, przedstawienia się, ustanowienia kontaktu.

Tu kłania się stara zasada, że pierwsze kilka sekund to ostatnia okazja na zrobienie dobrego wrażenia. Pamiętając o drugim celu rozmowy telefonicznej ("reklama" dla Twojej firmy), trzeba bardzo wyraźnie wypowiedzieć jej nazwę (o tym często zapominają osoby, które wykonują kolejny z rzędu telefon).
Otwarcie zaspokaja naturalną ciekawość rozmówcy, kim jesteś. Z drugiej strony możesz ustanowić kontakt z pożądanym rozmówcą - nawet gdy wydaje Ci się, że rozpoznałeś jego głos, zawsze należy to zweryfikować.

Źle:
"Halo, czy mogę mówić z panem Kowalskim?"
Dobrze:
"Dzień dobry. ^* Mówi Magda Jarzewska z firmy ABCDE. ^ Czy mogłabym mówić z panem Jerzym Kowalskim?"
Wersja przedstawienia się: "Nazywam się ... Dzwonię z firmy ... Czy mogę mówić z ..." jest dopuszczalna, chociaż gorsza, bo dłuższa.
Wersja ustanowienia kontaktu: "Czy mam przyjemność z panem..." czasem powoduje, że dzwoniący staje się przedmiotem niewybrednych żartów.

Jeżeli nie znamy nazwiska ani płci osoby decyzyjnej, ustanowienie kontaktu powinno wyglądać następująco:
"Dzień dobry. ^ Mówi Magda Jarzewska z firmy ABCDE ^ Chciałabym mówić z szefem działu zakupów. ^ Czy może mi pani podać nazwisko tej osoby, a następnie połączyć mnie z nią?"
Zwróć uwagę, że nie opłaca się od razu prosić o przełączenie, lecz należy postarać się uzyskać jak najwięcej informacji. Nazwisko będzie przydatne, gdy numer wewnętrzny osoby docelowej okaże się zajęty lub połączenie z innych powodów nie dojdzie do skutku.

A jak zachować się w przypadku zetknięcia z sekretarką, której zadaniem jest chronić szefa przez natrętami?

Recepta na pokonanie sekretarki
- nie zrażać się,
- przy każdej próbie stosować nieco inny scenariusz - nie powtarzać tej samej formułki,
- używać imienia szefa, co sugeruje zaprzyjaźnienie, np.:
"Czy mogłabym mówić z Jurkiem Kowalskim"
a nie "Czy mogłabym mówić z panem Kowalskim"
- starać się nie ujawniać powodu rozmowy - udzielać wymijających odpowiedzi,
- dowiedzieć się o imię i nazwisko sekretarki - może przydać się w przyszłości,
- zorientować się, kiedy będzie można rozmawiać z szefem i później powoływać się na tę rozmowę z sekretarką,
- prezentować się jako osoba ważna, również zajęta, mówić pewnym siebie głosem,
- nie telefonować samemu, ale prosić o połączenie swoją sekretarkę.

Na pytanie "Czy mogę wiedzieć, w jakiej sprawie pani dzwoni?" można odpowiedzieć:
"Obiecałam dziś zadzwonić" - sugerujemy, że telefon jest zgodny z życzeniem szefa
albo
"Rano powiedziała mi pani, że spodziewa się szefa po dwunastej, czy już jest u siebie?"
albo
"Mój szef poprosił mnie, abym zadzwoniła osobiście do pana Jurka Kowalskiego, czy mogę z nim mówić?"

Na pytanie "Szef jest bardzo zajęty, może kto inny mógłby pani pomóc?" można odpowiedzieć:
"O tym jest mi trudno powiedzieć. Mój szef polecił mi, abym rozmawiał bezpośrednio z panem dyrektorem, zanim będę rozmawiał z kim innym."

Na pytanie "Czy chodzi może o jakąś ofertę? Bardzo proszę przesłać ofertę faksem albo e-mailem i następnie czekać, gdy będziemy zainteresowani, to się skontaktujemy."
można odpowiedzieć:
"Gdyby to było takie proste, nie zawracałbym prezesowi głowy rozmową. Mamy ogromną ilość ofert i propozycji, a ja - wiedząc jak bardzo zajęty jest pan prezes ^ -chciałabym dostarczyć mu tylko to, co jest potrzebne do podjęcia przez niego decyzji. Gdy odbędziemy teraz krótką rozmowę, ^ mogę zagwarantować, że prezes nie będzie musiał marnować czasu na przeglądanie mnóstwa dokumentów."

Na pytanie "Szef jest poza biurem, czy może pani zadzwonić później?"
"Oczywiście, mogę zadzwonić około 10 lub przed 15. Który z terminów będzie dogodniejszy?"

Uwaga
Podając alternatywne rozwiązania do wyboru przez klienta, dajesz mu poczucie wypływania na sytuację, a jednocześnie zwiększasz prawdopodobieństwo "przemycenia" własnej wersji.

2. Referencje

W rozmowie dobrze jest powołać się na kogoś znanego rozmówcy (najlepiej na jego przełożonego). W ostateczności pracownik wykonujący telefon może powołać się na własnego szefa - zasugerować klientowi, że ta rozmowa jest dla niego szczególna i bardzo ważna, gdyż zleciła ją osoba na wysokim stanowisku.
Źle
"Chciałabym przedstawić panu znakomitą ofertę naszej firmy w zakresie dostaw materiałów biurowych".
Dobrze
"Pan Nowak ^ zasugerował mi, abym porozmawiała z panią jako osobą odpowiedzialną ^ za sprawy zaopatrzenia Państwa firmy w artykuły biurowe".
"Mój szef polecił mi ^ skontaktować się z panią osobiście".

3. Pytanie o...